La satisfacción de tus pacientes en una consulta odontológica o clínica dental será el principal factor que influirá en su decisión de volver a visitarte. Por tanto, hoy hemos preparado para ti un artículo en el que exploraremos todo lo que rodea a la medición de la satisfacción de tu paciente, basándonos en fuentes sobre salud y estudios científicos realizados sobre este tema.
La satisfacción del usuario, según la OMS
Dentro de los términos que define la Organización Mundial de la Salud (OMS), relaciona directamente la satisfacción del paciente con un alto nivel de excelencia y un impacto positivo en su salud:
«(refiriéndose a la calidad en el servicio médico) es un alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un impacto final positivo en salud» (Tito Hermitaño & Dávila Villavicencio, 2019)
A modo de resumen, la OMS define la calidad del servicio médico como:
- Alto nivel de excelencia profesional.
- Uso de recursos eficiente.
- Riesgos mínimos para el paciente.
- Impacto positivo en la salud.
Todos estos son criterios a tener muy en cuenta en cuanto a la medición de la satisfacción en la consulta.
No obstante, hay algo que no debemos olvidar, y es que a menudo se tiene muy en cuenta la satisfacción, pero se ha detectado que hay un concepto en el que aún nos falta mucho mejorar y en el que también deberíamos centrarnos: la experiencia del paciente (Karimbux et al., 2023).
Este concepto se refiere a cómo una persona percibe y experimenta la atención médica y el tratamiento que recibe durante una visita al médico, hospital, centro de salud o, en este caso, clínica dental, en todas las interacciones que se dan dentro de ella.
¿Por qué deberías medir la satisfacción y la experiencia de tus pacientes?
Hay una clara relación entre cómo un usuario o paciente percibe la atención recibida y el efecto que esta tiene sobre su salud (Castro Prieto et al., 2003). Al fin y al cabo, la psicología y la percepción subjetiva de la persona sobre su problema y la atención recibida juega un papel fundamental no solo en la tranquilidad durante la consulta, sino también fuera de esta.
Sin duda alguna, un profesional de odontología que sepa medir y mejorar la satisfacción del paciente, detectando cualquier falta durante el tratamiento y corrigiendo a tiempo, será alguien que tendrá una gran herramienta para fidelizar a sus pacientes.
A grandes rasgos, podríamos considerar que hay tres grados de satisfacción general dependiendo de cuántas de las expectativas del cliente son cubiertas:
- Satisfacción completa.
- Satisfacción parcial o intermedia.
- Insatisfacción.
Sin embargo, esta graduación puede no ser suficiente para detectar los matices que te interesan si quieres mejorar en tu servicio y, sobre todo, para entender cuál es esa experiencia de tu paciente. Veamos a continuación algunas orientaciones sobre sistemas para medir la satisfacción del usuario en la consulta.
¿Cómo medir la satisfacción del paciente?
El sistema que ha demostrado ser el ideal para medir la satisfacción del paciente en cualquier consulta médica (incluida la consulta odontológica) es el de preguntas mediante encuestas de satisfacción. Esto es así porque las reseñas que suelen hacerse por diferentes plataformas como Google Maps no siempre se pueden considerar como objetivas ni representativas de la experiencia habitual.
La mejor manera de medir esta satisfacción es haciéndolo tú directamente, pero sabiendo cómo plantearle al paciente diferentes preguntas que le ayuden a evaluar correctamente el desempeño de tu servicio como odontólogo.
Antes de entrar en detalle, aquí tienes algunos consejos generales sobre cómo debería de ser la encuesta:
- Breve y concisa: Las encuestas deben de tener suficiente información de valor para ti y ser suficientemente cortas en número de preguntas para que el paciente no se canse. De hecho, la mayoría de encuestas suelen tener más preguntas de las necesarias. Si detectas que tus pacientes dejan de responderlas, empieza a recortar.
- Asegura el anonimato: De esta manera, el paciente se sentirá más libre para responder con sinceridad. Puedes añadir alguna pregunta demográfica (sexo, edad…) si quieres hacerte una idea del perfil del paciente sin saber quién es exactamente.
- Sistema coherente de respuesta: Todo el cuestionario debería de mantener cierta coherencia. Por ejemplo, si el nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación es de 5 escalas (en total desacuerdo, en desacuerdo, ni acuerdo ni desacuerdo, de acuerdo y muy de acuerdo), este debería de mantenerse a lo largo de todo el cuestionario.
- Deja un espacio para las sugerencias: Como pregunta opcional, es recomendable darle al usuario un último espacio donde pueda dejar alguna sugerencia para el equipo. De esta manera, a menudo surgen ideas y oportunidades de mejora que ni siquiera se podrían haber planteado.
Ejemplos de preguntas para el cuestionario de satisfacción
Algunos ejemplos de afirmaciones para una encuesta de satisfacción, inspiradas por un estudio sistemático en el ambiente odontológico (Lara-Álvarez et al., 2020) y siguiendo la escala de 5 ítems de acuerdo o desacuerdo con cada afirmación, son:
- Ha sido atendido sin diferencia alguna en relación con otras personas.
- Se ha respetado el orden de llegada en la atención médica.
- La atención recibida en la consulta ha sido eficaz o rápida.
- La atención recibida por recepción ha sido eficaz o rápida.
- El tiempo de espera ha sido el adecuado.
- Se ha respetado su privacidad durante su atención en el consultorio.
- El dentista ha estado atento a sus dudas y preguntas sobre su problema de salud.
- El dentista ha aplicado el tratamiento en consulta con profesionalidad.
- El dentista le inspira confianza.
- El dentista le ha tratado con amabilidad, respeto y paciencia.
- El personal de recepción le ha tratado con amabilidad, respeto y paciencia
- Ha comprendido las indicaciones dadas por el dentista sobre su salud, tratamiento o resultado de la atención.
- Los letreros, carteles y flechas del establecimiento son adecuados para orientar a los pacientes.
- El consultorio y la sala de espera se encuentran limpios.
- El consultorio y la sala de espera son cómodos.
- El consultorio cuenta con equipos y materiales de calidad suficiente para su atención.
- Por último, ¿podría darnos alguna sugerencia de mejora? (pregunta abierta y opcional)
También, entre otras alternativas, existe un método más o menos estandarizado de medición de la experiencia de usuario con respecto al impacto que el servicio dental
tiene en el día a día del paciente.
Este consiste en un formulario corto de 5 preguntas, atacando cada una un problema concreto que puede darse, conocido como Oral Health Impact Profile (OHIP-Sp5) (Simancas-Pallares et al., 2020). Aquí tienes un ejemplo de cinco preguntas de este cuestionario:
- Función oral: ¿Has tenido dificultades mordiendo algún alimento por problemas con tus dientes, boca o prótesis?
- Dolor orofacial: ¿Has tenido molestias dolorosas en tu boca?
- Apariencia orofacial: ¿Has sentido disconfort sobre la apariencia de tus dientes, boca o prótesis?
- Función oral: ¿Has sentido que hay menos sabor en tus alimentos por problemas con tus dientes, boca o prótesis?
- Impacto psicosocial: ¿Has tenido dificultades haciendo tu trabajo habitual por problemas con tus dientes, boca o prótesis?
Estas preguntas han sido presentadas con 5 alternativas de respuesta cada una:
- Nunca
- Casi nunca
- Ocasionalmente
- Bastante a menudo
- Muy a menudo
Medios por los que hacer la encuesta
El hecho de diseñar la encuesta y conseguir que tus pacientes respondan puede ser el trabajo más costoso de todo este proceso, sobre todo al principio. Hay diferentes medios o sistemas por los cuales se pueden divulgar y aplicar estas encuestas. Te explicamos cuáles son y cómo podrían hacerse:
Encuestas online
Hoy en día, las encuestas online pueden resultar una de las soluciones más cómodas tanto para el dentista como para el usuario.
Para el dentista es más eficiente, puesto que solo debe compartir un enlace con el usuario. Puede ser perfectamente por correo o por aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
El usuario, por otro lado, no se ve presionado por el tiempo y, gracias al distanciamiento emocional que supone contestar desde su casa, puede estar menos condicionado y de esta manera puede responder con más sinceridad.
Siempre es recomendable que el propio centro cuente con sus propios sistemas de encuestas online. No obstante, una herramienta que puede mantener la elegancia del servicio, y facilitarte mucho el trabajo como plataforma de encuestas privadas, es Typeform.
Encuestas telefónicas
Las encuestas telefónicas también son una opción viable, aunque cara en comparación con otras alternativas. Pueden resultar necesarias cuando se quiera hacer preguntas personalizadas para cada caso y no pueda ser de manera presencial.
Hay que tener en cuenta que este trabajo no tiene por qué hacerlo el propio dentista, ya que existen empresas especializadas en las que todo esto se puede externalizar.
Encuestas en papel
Justo después de realizar una consulta se podría repartir una encuesta en papel, pidiéndole al paciente que la rellene y la lleve a recepción, justificándolo como lo que es: una manera de mejorar la calidad de los servicios. Esta es una de las alternativas más baratas, aunque requieren más trabajo que las encuestas online.
Encuesta individualizada
Siempre es una opción preguntarle directamente al paciente qué le ha parecido el servicio o cómo se han cubierto sus necesidades.
Cabe decir que no siempre deberías de esperar una respuesta 100% sincera de tu interlocutor, ya que para algunas personas puede ser difícil y hasta violento responder este tipo de preguntas en una conversación directa. Por eso mismo, será importante preguntarle al usuario explícitamente qué cree que podría mejorarse del servicio, por muy bien que le haya parecido.
¿Qué hacer con las respuestas obtenidas?
Cuando tengas suficientes respuestas de encuesta, empezarás a notar que hay ciertas cosas que se repiten, ciertos patrones generales de respuesta. De esta manera, podrás detectar cuáles han podido ser los aspectos más percibidos como negativos. Sabiendo esto, será sencillo abordarlos y cambiarlos, sobre todo teniendo en cuenta la respuesta y sugerencia de los pacientes en cualquier pregunta abierta.
Después de hacer los cambios que consideres oportunos, puedes seguir aplicando este sistema de encuestas para seguir detectando cualquier otro aspecto a mejorar. Poco a poco, estamos seguros de que esto te hará aún mejor profesional.
Recuerda que en Espidident estamos contigo, juntos, para mejorar la salud bucal de los usuarios que visiten tu consulta. Siempre estamos pendientes de trabajar en mejorar la calidad de nuestros productos para que la satisfacción de tus pacientes sea la máxima posible. Recuerda nuestros consejos y verás cómo poco a poco lograrás la excelencia en la clínica dental.
Bibliografía
- Castro Prieto, M. R., Villagarcia Zecereda, H., & Saco Méndez, S. (2003). Satisfacción del Usuario de los Servicios de hospitalización Del Hospital Antonio Lorena: Mayo-agosto del 2003. SITUA, 12(23), 47–53.
- Karimbux, N., John, M. T., Stern, A., Mazanec, M. T., D’Amour, A., Courtemanche, J., & Rabson, B. (2023). MEASURING PATIENT EXPERIENCE OF ORAL HEALTH CARE: A CALL TO ACTION. Journal of Evidence-Based Dental Practice, 23(1), 101788. https://doi.org/10.1016/j.jebdp.2022.101788
- Lara-Ávarez, J. J., Hermoza-Moquillaza, R. V., & Arellano-Sacramento, C. (2020). Satisfacción de los pacientes ante la atención odontológica recibida en un hospital en Lima. Revista Estomatológica Herediana, 30(3), 145-152. https://doi.org/10.20453/reh.v30i3.3817
- Simancas-Pallares, M., John, M. T., Enstad, C., & Lenton, P. (2020). The Spanish Language 5-Item Oral Health Impact Profile. International Dental Journal, 70(2), 127-135. https://doi.org/10.1111/idj.12534
- Tito Hermitaño, M., & Dávila Villavicencio, R. (2019). Satisfacción del Usuario de los Servicios de Consulta Externa de Pediatría Del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen, Lima, Perú, 2007. Revista Científica De Ciencias De La Salud, 3(1). https://doi.org/10.17162/rccs.v3i1.75
- Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., González-López, A., Montiel-Jarquín, A., Gutiérrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M. S., Campos-Navarro, L. A., & Loría-Castellanos, J. (2018). Satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica. Revista de Salud Pública, 20(2), 254-257. https://doi.org/10.15446/rsap.v20n2.61652
