Gestión de incidencias y reclamaciones en la clínica dental

26 Oct Gestión de incidencias y reclamaciones en la clínica dental

 

Todos hemos tenido en la clínica a pacientes que nos han trasmitido una queja o reclamación.  A veces de forma tranquila… y otras veces no tanto.  Por este motivo necesitamos establecer un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones en clínica y formar a todo el equipo para que pueda hacer frente a estas situaciones de  una forma serena y eficaz.

Atender una reclamación o queja por parte de un paciente es una situación que normalmente se vive con estrés para las personas que forman parte del equipo de la clínica dental.  No es una situación agradable, máxime si el paciente se dirige a nosotros alterado y no atiende a nuestras explicaciones.

Como no es una situación cómoda para el equipo y no todos afrontamos estas situaciones de la misma manera, necesitamos establecer un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones en clínica y formar a todo el equipo para que pueda hacer frente a estas situaciones de  una forma serena y eficaz.

¡EL PACIENTE QUE NOS TRANSMITE UNA QUEJA ES UN AMIGO!

Lo escribo en mayúsculas porque este punto es importante. El paciente que nos trasmite una queja nos está brindando la oportunidad de mejorar nuestro servicio y la atención al paciente en nuestra clínica.  Es por ello que tenemos que agradecer a este paciente el hecho de que se tome la molestia de informarnos de su queja.  Y por supuesto, darle solución lo antes posible.

Para que un paciente nos haga llegar su queja debemos establecer unos canales de comunicación visibles y de fácil acceso.  Tenemos que facilitar la comunicación de quejas. 

En ocasiones los pacientes abandonan una clínica a mitad de tratamiento y no sabemos cuál es el motivo.  Es factible pensar que en la relación con el paciente ha habido algo que ha roto el lazo de confianza y por ello el paciente ha decidido dar por finalizada su relación con la clínica.  Este paciente se ha ido y no sabemos el motivo, además es probable que no hable muy bien de nosotros a su entorno directo.  Esta situación es muy negativa para una clínica dental, ya que su imagen se ve afectada de cara a los pacientes y la clínica no tiene la oportunidad de mejorar porque no recibe la información de la queja.

Es por  ello que debemos informar a nuestros pacientes de cuáles son los canales de comunicación que pueden utilizar para hacernos llegar sus quejas o reclamaciones, agradeciéndoles de antemano su colaboración para una mejora continua de nuestro servicio.

Los canales de comunicación pueden ser varios.  Mi recomendación, informar al paciente desde la primera visita de cuáles son las vías de comunicación.

Entrevista de planificación de tratamiento. PRIMERA CITA. 

Después que un paciente ha aceptado el tratamiento propuesto por parte de la clínica, mi recomendación es que se establezca una primera cita de planificación del tratamiento.  En esta primera cita se vuelve a resumir el tratamiento, nos aseguramos de tener toda la documentación necesaria del paciente (LOPD, Consentimiento informado, Hoja médica cumplimentada, radiografías, etc.), Planificamos con el paciente las citas y le informamos de la duración aproximada del tratamiento y nos ponemos a su disposición para resolver cualquier duda u incidencia que pueda surgir a lo largo del tratamiento.  Le pedimos que por favor nos informe de cualquier situación que le haga sentirse incómodo para poder solucionarla.  Nos preocupamos por él y por su bienestar.

LLAMADAS DE SEGUIMIENTO (Medir la satisfacción del paciente a lo largo del tratamiento)

Realizar por lo menos un par de llamadas de seguimiento a todos los pacientes cuando están en tratamiento (para aquellos tratamientos largos).  En estas llamadas de seguimiento vamos a preguntarle abiertamente al paciente si está cómodo en la clínica, que tal le trata el personal, si está contento con el tratamiento,  si hay algo que le incomoda.   Este tipo de llamadas nos facilitan información de posibles quejas.  Además fortalecemos la relación de confianza con el paciente porque le hacemos ver que nos preocupamos por él.

Entrevista de FIN DE TRATAMIENTO

Al igual que os recomiendo una primera cita de planificación de tratamiento os recomiendo una cita de fin de tratamiento. En esta cita debemos preguntar abiertamente al paciente si está satisfecho con el trabajo realizado y con el trato recibido.  En esta cita de fin de tratamiento aprovechamos para entregar al paciente el calendario de revisiones de su tratamiento y le agradecemos su confianza en nosotros.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Este es un método muy utilizado.  Normalmente se entrega la encuesta de satisfacción en un documento para que el paciente la cumplimente de forma anónima.  Se suele entregar al finalizar el tratamiento.  Algunas de las preguntas que podéis incluir en esta encuesta de satisfacción son:

  • ¿Está contento con el trato recibido por el personal de clínica?
  • ¿Las instalaciones de la clínica son cómodas?
  • ¿Hemos tenido retraso en las citas?
  • ¿Recomendaría nuestra clínica a un familiar o amigo?
  • ¿Se le ha explicado correctamente el tratamiento a realizar?
  • ¿Se le ha facilitado información en relación a las facilidades de pago?

BUZÓN “AYÚDANOS A MEJORAR”

Podemos poner un buzón en la clínica para que todos los pacientes nos hagan llegar sus quejas o recomendaciones para la mejora de nuestro servicio. 

Podemos además entregar un documento a los pacientes informando de la existencia de dicho buzón físico en clínica e incluir la dirección de un correo electrónico al cual también pueden dirigirse.

Una vez tenemos determinados los canales de comunicación a través de los cuales los pacientes pueden hacernos llegar sus quejas debemos asegurarnos de que todo el personal de la clínica conoce la existencia de estos canales y su funcionamiento.  El equipo de la clínica debe además estar formado en cómo afrontar la queja de un paciente y gestionarlo eficazmente.

Como afrontar la queja de un paciente en clínica.  Establece un protocolo de actuación

En primer lugar debemos mantener la calma y el control de la situación. Debemos estar tranquilos y mantener la serenidad.  Si el paciente está alterado no ayudamos en nada si nos ponemos a su mismo nivel. 

Debemos llevarnos al paciente a una zona tranquila como puede ser un despacho.  Si no disponemos de despacho nos puede valer un gabinete que este vacío.

Una vez que estamos a solas con el paciente vamos a escucharle.  A escucharle atentamente.  No vamos a interrumpir al paciente mientras nos está explicando el motivo de su queja.  Lo que vamos a hacer es practicar la asertividad y demostrarle que le estamos dedicando toda nuestra atención.   Es bueno tomar nota de lo que nos dice el paciente, uno porque nos ayuda a concentrar la atención y dos porque mostramos interés de cara al paciente. 

Una vez que el paciente nos ha expuesto el motivo de la queja es el momento de reformular.  Reformular no es otra cosa que repetir lo que nos ha dicho el paciente para asegurarnos que hemos recibido toda la información y de forma correcta.  En este punto es en el que le vamos a plantear todas aquellas preguntas que sean importantes para tener más información y así poder buscar soluciones.  Y pedimos disculpas al paciente.

Es el momento de buscar la solución a la queja.  La solución debe ser satisfactoria para el paciente y lo más rápida posible.  Si la persona que está atendiendo la queja no tiene la solución en sus manos debe informar al paciente de que se va a poner en contacto con quien si puede facilitar la solución y que en un plazo no superior a 48 horas va a contactar con él para darle la solución.

Ya le hemos dado solución a la queja del paciente, es el momento de hacer seguimiento.  Debemos asegurarnos que el paciente ha quedado contento con la solución facilitada por la clínica y que sigue manteniendo su confianza en nosotros. 

En resumen, toma a aquellos pacientes que te trasmiten quejas como amigos porque son ellos los que te ayudan a que mejores tu servicio día a día. 

Forma a todo tu personal en la atención de queja y reclamaciones.  Establece un protocolo de actuación y asegúrate que todo el personal lo conoce.

Instaura en tu clínica los canales de comunicación necesarios para facilitar que las quejas te lleguen. 

Haz un seguimiento de los pacientes para asegurarte que sus quejas han sido resueltas y que la relación del paciente contigo sigue siendo de confianza.

Mónica Rico

Licenciada en Psicología por la Universidad Autónoma de Barcelona y especializada en Psicología Social y Psicología del Trabajo. Socia Fundadora de Avanza Dental. Con más de 12 años de experiencia en dirección de clínicas dentales como Vitaldent, la Dra. Mónica Rico es socia fundadora de Avanza Dental, una empresa especializada en la gestión de clínicas dentales que da apoyo en las áreas de Recursos Humanos, Gestión, Financiación, Atención al paciente, Marketing, Formación, Gestión de compras y Negociación con proveedores.

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