Destaca tu clínica con una atención telefónica excepcional

12 Jul Destaca tu clínica con una atención telefónica excepcional

 

La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes para causar buena impresión en esa primera toma de contacto telefónico con el paciente. Sin embargo, es un factor al que no se le presta la atención requerida y es por ello que muchas personas que llaman decididas a realizarse algún tratamiento, finalmente no se convierten en nuevos pacientes.

Entonces, ¿qué es lo que ha ocurrido? Sencillamente que la atención telefónica no les ha conquistado, es más, puedes haberlos decepcionado y no dudarán en llamar a la siguiente clínica dental que encuentren en Internet.

Estas situaciones tenemos que evitarlas y para ello, queremos darte una serie de consejos y pasos que realizar para atender de manera excepcional a tu futuro paciente.

1. Escoge a la persona adecuada para atender el teléfono

Tanto si has decidido que la persona a cargo del teléfono de tu clínica sea una auxiliar o bien una higienista, tienes que asegurarte de que sea una persona carismática, agradable y segura a la hora de hablar. Nuestro fin es que el paciente que llama se sienta cómodo, escuchado y que su consulta se resuelva de manera satisfactoria.

2. Forma a la persona elegida para afrontar todo tipo de situaciones

Generalmente las llamadas que se reciben en clínica son para pedir cita, para solicitar información sobre los tratamientos o bien para conocer el precio de éstos. Es por ello que es imprescindible que la persona encargada de atender el teléfono conozca perfectamente los tratamientos que se ofrecen, las técnicas, los precios… En definitiva, que demuestre sus conocimientos sobre la clínica y sus especialidades, pues si no es así dará una imagen pésima a los pacientes.

Por otra parte, también se pueden recibir llamadas de pacientes insatisfechos con tratamientos, con dolencias, etc.  Ante este tipo de situaciones se debe estar prevenido y saber cómo afrontarlas. Por eso aconsejamos que la persona que atienda el teléfono tenga un manual escrito con los posibles problemas potenciales y sus soluciones.

De esta manera seguimos un protocolo de actuación y estas situaciones tensas se resuelven fácilmente ya que sabremos qué hacer y decir en cada momento.

3. Utilizar un tono de voz y lenguaje adecuado

Cada clínica y cada uno de los miembros del equipo deben establecer un estilo de comunicación que represente los valores de la clínica y transmitirlo a todos los pacientes con los que tratemos.

Por tanto, la persona que se encarga de la atención telefónica debe emplear ese estilo de comunicación, además de utilizar un tono de voz apropiado y usar un lenguaje directo y claro transmitiendo profesionalidad y siempre sonriendo.

Habitualmente un tono de voz monocorde expresa falta de interés en lo que nos está contando el paciente. Por lo que se debe evitar utilizarlo. En cambio, para explicaciones  complicadas se debe hablar despacio, con nitidez y amabilidad, haciendo las pausas oportunas y repitiendo todo aquello que el paciente no entienda. Evitaremos el uso de muletillas.

4. Atención telefónica: contacto

Cuando suena el teléfono, en el momento de atender la llamada, se suele seguir un procedimiento de contestación. Aunque esto varía dependiendo de cada clínica, una fórmula posible debería incluir:

Saludo (Buenos días, buenas tardes…)

Nombre de la clínica

Nombre de la persona que responde: Le atiende… “Ana”

Pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”

Esta primera toma de contacto ofrece al paciente una sensación de profesionalidad y atención inmediata. Comienzan a sentirse cómodos y escuchados.

Ante cualquier pregunta que el paciente nos realice, debemos responder con firmeza: “Claro, yo le puedo ayudar. Me llamo Ana, ¿con quién hablo?”

Es importante obtener el nombre de la persona y utilizarlo a lo largo de la conversación para atenderla de manera personalizada y hacer que se sienta cómoda.

5. Atención telefónica: despedida

En el momento de finalizar la conversación, es aconsejable hacer un resumen de lo que ambos habéis acordado, confirmando la fecha de la cita y la hora, así como los siguientes pasos a seguir.

Finalmente, agradeceremos la llamada, aunque se trate de una queja o reclamación, y le desearemos un buen día.

Con la formación adecuada de la persona que atiende el teléfono, y el apoyo y la colaboración de todo el equipo, conseguiremos dar una primera impresión de excelencia y que los pacientes vengan a nuestra clínica seguros y confiados con su decisión.

Álvaro de Pedro
Álvaro de Pedro

Gerente y Consultor experto en la empresa PrimeraRed: consultoría especializada en la gestión integral de clínicas dentales. Formado en Dirección Comercial y Marketing por EDE Escuela de Negocios y formado en Coaching Ejecutivo por Centro Europeo de Coaching Ejecutivo. Álvaro es experto en liderazgo de equipos multidisciplinares en todos los ámbitos y más de diez años de éxitos en empresas del sector de la odontología. Funda Primerared en el 2008. PrimeraRed es una consultoría especializada en la gestión integral de clínicas dentales mediante el Coaching personal y de equipos. Durante estos 7 años ha desarrollado e implantado planes estratégicos de diversa índole en el sector Odontológico, con una amplia perspectiva de las necesidades que en la actualidad puede tener un odontólogo. Altamente especializado en procesos para la mejora del rendimiento operativo e incremento en ventas, y en el desarrollo de la gestión integral de clínicas dentales.

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