Consejos para conseguir que tus pacientes insatisfechos sean fieles
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Consejos para conseguir que tus pacientes insatisfechos sean fieles

En todas las clínicas dentales sucede diariamente que nos encontramos en situaciones incómodas en las que los pacientes están insatisfechos con el tratamiento recibido, la atención prestada, o bien con el precio de nuestros servicios. Esto no debe sorprendernos y tampoco desilusionarnos, pues toda empresa que ofrece servicios de salud se enfrenta a diario con pacientes descontentos. 

Valoración

Como odontólogos, debemos tener en cuenta que los pacientes no acuden a la clínica con una buena predisposición, ya que en muchas ocasiones se relega la visita al dentista a última instancia, cuando hay dolor o cuando es evidente que se necesita un tratamiento de manera urgente. Todo esto, unido a que muchas personas tienen miedo a ir al dentista, no nos presagia una labor sencilla.

Entonces las preguntas que nos planteamos son:

  • ¿Cómo reconquisto a los pacientes insatisfechos? 
  • ¿De qué manera les comunico que se trató de un malentendido y que estamos a su disposición para cuidar de su salud bucodental?

En este artículo queremos sugerirte unos consejos que pueden ayudarte a recuperar la relación con ese paciente descontento que no tiene intención de volver a tu clínica dental.

1. Muestra una actitud de empatía

A todos nos gusta que ante alguna queja o reclamación, la persona que nos está atendiendo comprenda nuestra situación y nos trate de manera amable. Nunca debemos perder las formas aunque el paciente no tenga la razón. Practicar la empatía produce bienestar en la persona que manifiesta su insatisfacción y le hará calmar sus nervios. Debemos ser humildes y reconocer nuestro error si ese ha sido nuestro caso. Una comunicación sincera, sin alzar el tono de voz, y empatizando con el paciente es una situación más llevadera.

2. Practica la escucha activa

Ante todo, es muy importante que demos el tiempo suficiente a nuestro paciente para que se exprese con claridad y calma. Que no sienta que ante la primera queja ya estamos intentando corregirle o queriendo dar nuestro punto de vista. Practicando una escucha activa conseguimos que el paciente se sienta respetado y notará que nos tomamos en serio su reclamación. Un punto muy importante es agradecerle siempre su opinión/reclamación, ya que con ello lograremos mejorar esos aspectos.   

3. Instruye a tu equipo de clínica

Con el paso del tiempo y la experiencia adquirida, os daréis cuenta de cuáles son las frases que consiguen calmar al paciente, o aquellas que lo pueden irritar más.

Una de las tareas primordiales es formar a tu equipo, en especial a las personas encargadas de atender al paciente, para que sepan cómo dominar una situación tensa con un paciente insatisfecho. Enséñales el proceso para que puedan controlar la situación, evitando improvisaciones y alteraciones.

Siguiendo una serie de sencillos pasos, el encuentro se desenvolverá y finalizará con éxito.

4. Mantén siempre informado al paciente

No nos olvidemos nunca de agradecer al paciente la molestia que se ha tomado en expresarnos su queja, esto es muestra de nuestra humildad y de nuestro deseo de mejorar nuestra calidad asistencial. 

En el caso de que el paciente siga descontento, tenemos que facilitarle todos los medios disponibles para que pueda expresar una queja formal (hoja de reclamaciones de la OMIC).

Esta acción te hace ganar su confianza de nuevo, al reconocer tu intención en ayudarle ante un malentendido desde el primer momento. Esa muestra de humanidad es lo que va a conseguir que tus pacientes insatisfechos sean fieles.

Álvaro de Pedro

Gerente y Consultor experto en la empresa PrimeraRed: consultoría especializada en la gestión integral de clínicas dentales.

Formado en Dirección Comercial y Marketing por EDE Escuela de Negocios y formado en Coaching Ejecutivo por Centro Europeo de Coaching Ejecutivo. Álvaro es experto en liderazgo de equipos multidisciplinares en todos los ámbitos y más de diez años de éxitos en empresas del sector de la odontología.

Funda Primerared en el 2008. PrimeraRed ...

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